【摘要】醫(yī)院后勤工作是醫(yī)院工作的重要組成部分，現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展需滿足廣大群眾的就醫(yī)服務質量要求，同時也注重提升患者及其員工對醫(yī)院后勤服務的滿意度，這是新時代醫(yī)改的要求，也是促使醫(yī)院進步及和諧發(fā)展的重要保障。本次課題從后勤保障質量以及服務終端水平效果展開詳細分析，旨在提高患者及員工對醫(yī)院管理的滿意度。望能為日后相關工作者提供有效參考。
【關鍵詞】醫(yī)院后勤；服務質量；患者；員工；體驗感
1前言
隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的推進，醫(yī)院對后勤管理科學化管理要求也越來越高，僅僅依靠管理經驗和傳統(tǒng)管理方式已無法滿足現(xiàn)代化醫(yī)院發(fā)展的需求。醫(yī)院后勤管理一直是現(xiàn)代醫(yī)院建設的主要內容之一，是完善醫(yī)療服務最為關鍵的環(huán)節(jié)，其管理水平的高低直接影響患者和員工對醫(yī)院管理工作的滿意度。鑒于此，本次課題圍繞醫(yī)院后勤服務質量及服務終端效果評價這一主題，通過對服務項目與接觸人群的關系分析其對患者及員工滿意度的影響。
2醫(yī)院后勤服務影響體驗感的因素
2.1后勤環(huán)境因素
后勤環(huán)境因素是所有影響因素中最直接的因素，因為它是直觀的、顯而易見的。后勤環(huán)境因素包括自然環(huán)境和人文環(huán)境因素，還有工作人員的工作環(huán)境因素。
自然環(huán)境如垃圾的處理情況，水電的供給情況，消防設施的完善程度，衛(wèi)生間潔凈度，被服是否干凈整潔，病房溫度、通風是否適宜等；人文環(huán)境則包括醫(yī)院各部門相關信息的公布情況，醫(yī)護人員對患者的服務態(tài)度，導醫(yī)、陪檢的服務態(tài)度，辦理出入院手續(xù)是否快捷，后勤訂餐是否干凈衛(wèi)生可口，日用品采購是否便捷等；院內工作人員又分為醫(yī)護人員和后勤人員，對醫(yī)護人員來說，辦公設施是否齊全、信息網(wǎng)絡是否暢通以及后勤服務是否及時、細致、到位等都是工作環(huán)境體驗感的重要來源，而對后勤人員來說，后勤人員自身的工作環(huán)境因素又包括危險因素和各種不確定的影響因素，如接觸電、壓力容器、各種化學品以及高空作業(yè)等，而噪音、冷熱、室外作業(yè)也是對員工來說不可避免的影響因素。以上這些因素既對患者和員工的安全造成一定的影響，也給患者和員工對整個就醫(yī)環(huán)境及工作環(huán)境的體驗感及員工的歸屬感有著重要的影響。這些因素是直觀可觸的，亦對醫(yī)院的發(fā)展有著重要的牽制性的影響。
2.2醫(yī)院管理及運行模式因素
一個醫(yī)院的工作效率高低與否，對患者體驗感的影響也是較為重要的。醫(yī)院的相關部門工作效率的高低與醫(yī)院的管理模式以及運行操作流程有著直接的關系[1]。首先醫(yī)院的管理運行模式如果較為落后陳舊，則往往會出現(xiàn)各部門的管理混亂，相關的手續(xù)變得繁瑣臃腫，患者以及工作人員在進行相關的就診時會無端多出不必要的麻煩。而復雜的操作流程則會使得工作人員執(zhí)行起來較為麻煩，工作效率低下，而相對于患者而言，則可能會出現(xiàn)錯誤的操作。以上任何的一項失誤都會輕則造成浪費患者、工作人員的寶貴時間，重則威脅患者的生命安全，對患者以及工作人員的體驗感有著不良的影響。特別是當管理模式陳舊不堪、臃腫繁瑣時，往往會出現(xiàn)很多管理漏洞，部分工作人員利用管理漏洞，導致工作效率不能得到有效提高。
2.3醫(yī)療硬件設施因素
一個醫(yī)院的醫(yī)療硬件設施是這個醫(yī)院醫(yī)療實力的重要指征之一，醫(yī)療硬件設施的先進與否，甚至可以對患者的治療結果有著決定性作用，對患者的醫(yī)療體驗感有著不可忽視的影響。醫(yī)療硬件設施包括所有與醫(yī)療相關的儀器設施，如DR、B超機等，醫(yī)院的醫(yī)療設施是否能夠正常運行、功能是否齊全、使用過程是否穩(wěn)定可靠等都對患者的疾病診斷、醫(yī)生的操作以及患者的生命安全有著巨大的影響。另一方面，供水、供電設備是否正常運轉，開水器的設置位置、數(shù)量是否合適，衛(wèi)生間的潔凈度、舒適性是否讓病人滿意以及道路無障礙設施是否安裝到位、便于使用等等一系列后勤相關硬件設施也是患者就醫(yī)體驗感的重要來源。由此可見，醫(yī)院的硬件設施是醫(yī)院實力的一部分，亦是患者及工作人員體驗感重要的影響因素之一。
3 后勤服務的重要性
為了解患者及醫(yī)院員工對醫(yī)院后勤服務需求的滿意度，我院曾采取問卷方式對200名患者和150名員工進行調查，結果顯示：病人滿意度為91%，醫(yī)務人員滿意度為87%。不論是在醫(yī)院環(huán)境、導醫(yī)服務和餐廳服務方面，患者都認為比較滿意，尤其對醫(yī)院綠化、室內外清潔衛(wèi)生及裝飾擺設、導醫(yī)和保安的熱情服務、住院部辦理業(yè)務的快速反應評價很好。在患者選擇到我院就醫(yī)的原因調查中，65%以上的患者認為我院的優(yōu)美環(huán)境和貼心服務起了關鍵作用。這充分體現(xiàn)了后勤部門提供的服務得到了患者及員工的高度認可，后勤各部門之間的協(xié)同性、配合的效率相對緊密高效，也足以說明醫(yī)院后勤服務的規(guī)范化、細致化、人性化對醫(yī)院整體發(fā)展有著重要影響。
4 完善后勤保障管理措施，確保就醫(yī)環(huán)境安全
4.1優(yōu)化組織管理結構
（1）成立后勤質控小組，小組由后勤部部長直接管理和領導，負責對后勤部下屬部門進行指導和監(jiān)管，將以服務對象是否滿意、服務質量是否優(yōu)秀作為考核標準。定期巡視院內各個區(qū)域，及時發(fā)現(xiàn)問題或存在的隱患，若有問題及時反映并要求其按期整改，例如醫(yī)院內水電安全、環(huán)境安全等。
（2）每月后勤小組成員及外包業(yè)務主管進行溝通，力求完善監(jiān)督、指導及協(xié)調等各項工作，及時反饋問題敦促進度，已達到滿意效果；還要求定期與各病區(qū)護士長會面，了解各病區(qū)護士長及護理人員對后勤部門滿意程度，搜集相關建議和意見，適當采納合理建議。
（3）確立后勤服務質量投訴電話，利用群眾監(jiān)督的力量，減少后勤部門的工作量，還可以做到“投訴有門”，提升患者及員工對后勤部門工作滿意程度，做到獎罰分明，提升后勤部門隊伍的執(zhí)行力[2]。
現(xiàn)代醫(yī)患關系是社會關注話題之一，由于操作不當、服務態(tài)度不佳或患者自身等因素導致醫(yī)患矛盾激化，出現(xiàn)醫(yī)患爭吵等不良事件，此過程中，除了醫(yī)務人員必須具備并展示扎實專業(yè)操作外，若后勤管理部門能及時處理和反映患者就診過程中提到的一些相關問題，改進整個就醫(yī)流程中不良的就醫(yī)體驗或避免同類錯誤再次發(fā)生，那么，在一定程度上能有助于減少醫(yī)患糾紛，明顯提升患者就醫(yī)舒適感。
4.2完善后勤相關制度與流程
參照《三級綜合醫(yī)院評審標準》中的要求，以及醫(yī)院具體實際狀況，修訂《后勤職責與制度及安全應急預案匯編》一書，目的在于健全預警體系，強化應急物資儲備能力，提升后勤工作人員安全責任意識。還可以通過修訂《后勤部安全巡視制度》、《后勤部崗位責任制考核管理辦法》等具體管理制度，讓工作人員做到依照規(guī)章制度開展各項工作，將崗位職責規(guī)范化、標準化，為其提供有序的工作環(huán)境醫(yī)院后勤人員個人工作總結，從而提升后勤部門工作效率，進而提升后勤員工實現(xiàn)自我價值的成就感。并將各項規(guī)章制度以掛牌形式粘貼在后勤部門顯眼處，時刻提醒員工工作守則，不斷提高后勤部門員工素養(yǎng)。同時不斷強化痕跡管理，規(guī)范填寫各類作業(yè)單或記錄，例如后勤巡視記錄本、后勤班組工作日志本等，將規(guī)范化理念滲透至后勤工作的方方面面中，確保員工做到有序開展各項工作。
4.3合理分配人力資源
后勤實施人人崗位責任制，根據(jù)各個工作性質及技術類別設置崗位，確定崗位職責、工作范圍及標準，加強履責考評工作，嚴格做到責任獎懲。確認崗位需求和任職條件后，可制定兩年一期的崗位競聘制度，擇優(yōu)錄取，保證優(yōu)秀人才得以重用，讓員工體會到良性競爭、公平競爭的優(yōu)良工作環(huán)境。入職后按照規(guī)定簽訂崗位責任書，根據(jù)后勤部門考核辦法和細則中對員工“德、能、勤、績”等各方面展開考核，采取績效與獎金、年度考核及崗位評定緊密聯(lián)系的辦法，激發(fā)員工積極性。
4.4優(yōu)化管理模式
優(yōu)化的管理模式、簡化的操作流程對醫(yī)院的運行有著重要的影響，應對全院的管理流程進行優(yōu)化整改，做到所有管理模式能夠健康穩(wěn)定地運行，各個操作流程有相應的標準并切實可行，簡化繁瑣的流程步驟，有效提升醫(yī)院的管理效率和運行效率，對患者以及工作人員的后勤服務體驗感有積極的影響[3]。
后勤部門應采取科學的管理方式，目的在于發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題，進一步提升后勤員工服務意識，有效改善患者對后勤工作的滿意度。后勤部可建立品管圈交流平臺，主要用于各項事務討論與溝通，及時分享最新信息，共同完成圈內目標，激發(fā)員工更大的積極性，這在一定程度上能更好地滿足患者及員工對后勤工作的良好體驗感，同時也有利于提高日常管理滿意度和員工自我職業(yè)認可度。開展全面質量管理后，促使后勤管理由粗放管理轉向精細化管理，以標準化操作指導日常工作，為員工提供良好的工作環(huán)境，有效降低人力成本，還可促進醫(yī)院穩(wěn)定發(fā)展，滿足患者對就醫(yī)服務的要求，增強患者對醫(yī)療服務的滿意度。
5優(yōu)化終端服務水平，提升后勤工作效率
5.1完善后勤信息化建設
隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，醫(yī)院后勤管理系統(tǒng)信息量逐漸增大，服務對象涉及職工、患者、設施、建筑、資料等一系列信息。這些信息是無序、分散的，種類繁多，更新速度極快。積極推進后勤信息化建設，通過互聯(lián)網(wǎng)技術，以后勤部門業(yè)務流程為基礎，不斷優(yōu)化業(yè)務流程。通過建立醫(yī)院后勤信息化系統(tǒng) “一個中心、一個平臺、一站式”服務模式，將后勤保障被動式的服務轉變?yōu)橹鲃邮椒眨瑯嫿ㄒ?guī)劃化、科學化、專業(yè)化、標準化的統(tǒng)一后勤服務體系，提高后勤組織之間的協(xié)調和協(xié)作能力，提高后勤服務運營的效率，確保已經建立的后勤管理制度及標準化流程能夠落實，及時有效地對后勤工作的完成狀況進行監(jiān)督，加強對外包物業(yè)公司進行有效管理，同時在物資使用、突發(fā)情況的處理、降低醫(yī)院運營成本和減少浪費等方面發(fā)揮作用[4]。從而使后勤工作效率有效提升、資產管理清晰明確、操作流程更加規(guī)范、服務質量明顯提高，改變醫(yī)院后勤管理的方式和面貌，同時也是管理者處理問題、作出決策的有力助手和工具。
后勤部門定期巡查設備運行狀況，對設備運行參數(shù)實時傳輸至后勤運維管理平臺中，設置實時監(jiān)控系統(tǒng)，能隨時檢查設備運行狀況，減少設備故障發(fā)生率，盡量降低設備對工作帶來的阻礙，保障就醫(yī)流程的順暢，為患者提供良好的就醫(yī)體驗感。
5.2引進先進硬件設施
對存在落后、功能不完善、運行不穩(wěn)定等問題的硬件設施能夠淘汰引進的就淘汰引進，如果醫(yī)院條件有限則對相關設備進行維修[5]。做到所有在使用的設備儀器正常運轉，最大程度保持設備儀器的先進性，能夠滿足相關醫(yī)療診斷的要求醫(yī)院后勤人員個人工作總結，這是對患者生命安全的進一步保障，也是提高工作人員以及患者良好體驗感的有效措施。
5.3注重硬件設施維護
首先對醫(yī)院的所有環(huán)境因素進行徹底排查，及時發(fā)現(xiàn)問題。其次醫(yī)院后勤人員個人工作總結，針對不同的環(huán)境問題，要及時整改，比如醫(yī)院垃圾未能及時處理，則要求專人負責，定時進行處理垃圾。再如各部門信息公布情況問題，可以采用圖標、視頻、二維碼等方式對相關信息進行公布。最大程度的將醫(yī)院環(huán)境進行改善，提升工作人員以及患者的后勤服務滿意度[6]。同時后勤管理仍需做好后期相關維護保養(yǎng)工作，清晰了解各部門設備放置、運行等狀況，保證供水供電等設備設施正常運轉，定期對空調、暖氣等進行檢查維護，力求為患者及員工提供舒適的就診和工作環(huán)境，即使出現(xiàn)故障，要在第一時間通知維修人員進行檢查，并立即發(fā)布故障原因及維修時間，安撫患者及員工情緒，盡量減少機器故障對患者及員工的影響。
6結束語
醫(yī)院后勤服務是反映醫(yī)院管理水平的指標之一，隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革，醫(yī)院經營管理模式不斷優(yōu)化，而對后勤服務及其管理模式也提出了更高的要求。本次課題從后勤安全保障管理以及終端服務水平展開分析，從優(yōu)化和改善后勤管理制度、管理模式及安全保障等方面，致力提升醫(yī)院后勤服務終端效果，確保患者得到優(yōu)質醫(yī)療服務的同時，提升醫(yī)院員工對本院管理模式的滿意度，這對提高醫(yī)院聲譽，促進其穩(wěn)定長遠發(fā)展意義非凡。
【參考文獻】
[1]陳新剛. 建立現(xiàn)代醫(yī)院后勤管理體制模式的思路探索[J]. 人力資源管理, 2016,4(2):148-148.
[2]俞曄, 鐘力煒, 劉軍,等. 基于全面質量管理理念的醫(yī)院管理體系探究[J]. 中華醫(yī)院管理雜志, 2016, 32(10):776-778.
[3]王芳, 陳獻東, 楊金榮,等. 創(chuàng)新與精細化管理在現(xiàn)代化醫(yī)院后勤服務中的應用[J]. 江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理, 2017, 28,12(4):126-128.
[4]余紅偉, 譚琳. 質量管理模式能提高企業(yè)創(chuàng)新效率嗎?——基于2015年中國企業(yè)一員工匹配調查數(shù)據(jù)的實證研究[J]. 北京工商大學學報:社會科學版, 2017, 32(2):100-109.
[5]李萍. 簡析建立現(xiàn)代醫(yī)院后勤管理體制模式的思路[J]. 中國保健營養(yǎng), 2016, 26(28):61-62.
[6]呂永強. 山西某醫(yī)院全面質量管理工作的應用[J]. 中國藥物與臨床, 2016, 16(12):1838-1840.
本文作者：山東省濟寧市第一人民醫(yī)院 何姝婧 楊星林
