4、導(dǎo)游人員接站服務(wù)程序主要分為哪幾個(gè)步驟？

1）至少提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)

2）手持接站牌迎候客人

3）核實(shí)團(tuán)隊(duì)

4）集合豋車

5）清點(diǎn)行李和人數(shù)

5、導(dǎo)游人員在團(tuán)隊(duì)用餐時(shí)應(yīng)及時(shí)巡視團(tuán)隊(duì)就餐情況，巡視的主要內(nèi)容有哪些？

1）監(jiān)督餐廳提供的餐食是否符合約定標(biāo)準(zhǔn)

2）回答客人關(guān)于餐食方面的疑問

3）了解客人對菜肴是否滿意，以便以后有針對性地進(jìn)行調(diào)整

6、如果游客在自由活動(dòng)中買到假冒偽劣商品，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理？

1）應(yīng)積極主動(dòng)協(xié)助游客退貨并索賠，努力維護(hù)游客的合法權(quán)益

2）事后，將經(jīng)過向旅行社做扼要匯報(bào)

3）后續(xù)行程中多向游客宣講自由活動(dòng)時(shí)購物的注意事項(xiàng)，多做提醒工作

7、歡送詞的主要內(nèi)容包括哪幾點(diǎn)？

1）回顧行程

2）表達(dá)惜別之情

3）感謝游客的配合，征求客人的意見和建議

4）就行程中服務(wù)不到位的地方向客人致歉，請予包含和理解

5）表達(dá)祝愿，期盼重逢

8、旅游車行駛途中，地陪應(yīng)進(jìn)行途中導(dǎo)游服務(wù)，主要包含哪些環(huán)節(jié)？

1）講解當(dāng)日活動(dòng)安排

2）沿途風(fēng)情、風(fēng)光導(dǎo)游

3）沿途與團(tuán)隊(duì)互動(dòng)，活躍氣氛

4）到達(dá)景區(qū)前介紹景區(qū)概況，激發(fā)游興

9、地陪導(dǎo)游人員在景區(qū)的服務(wù)主要包含哪些環(huán)節(jié)？

1）強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間、地點(diǎn)，提醒游覽注意事項(xiàng)

2）購票入園

3）景區(qū)內(nèi)開展導(dǎo)游講解，并注意清點(diǎn)團(tuán)隊(duì)人數(shù)

4）處理突發(fā)事件

5）景區(qū)游覽時(shí)，地陪導(dǎo)游人員應(yīng)全程隨團(tuán)服務(wù)

10、旅游團(tuán)完成游覽項(xiàng)目并結(jié)束當(dāng)?shù)匦谐毯螅嘏銘?yīng)提供送站服務(wù)，主要包括哪些環(huán)節(jié)？

1）介紹海關(guān)、邊檢或運(yùn)輸部門相關(guān)規(guī)定

2）致歡送詞

3）提前到達(dá)機(jī)場，車站或碼頭

4）辦理交通票據(jù)，引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)到安檢區(qū)或檢票口

5）處理善后事宜

11、全陪導(dǎo)游人員在陪同團(tuán)隊(duì)過程中，應(yīng)做好哪些工作？

1）與地接社和地陪的銜接工作

2）團(tuán)隊(duì)事務(wù)的參與工作

3）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作

4）途中問題協(xié)調(diào)工作

5）全程安全管理工作

12、“合理而可能”原則是導(dǎo)游人員處理游客個(gè)別要求的出發(fā)點(diǎn)，“合理”是指什么？

1）游客的要求不違法，符合中國人的道德規(guī)范，符合導(dǎo)游人員的職業(yè)道德

2）游客的要求不違反旅游協(xié)議合同，不改變既定行程

3）雖然造成合同的部分更改或預(yù)定的改變，但游客愿意支付相關(guān)費(fèi)用

13、游客提出想邀請其親友隨團(tuán)旅游，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？

1）看旅游車是否有空座

2）征得全陪或領(lǐng)隊(duì)以及其他游客的同意

3）核實(shí)親友身份

4）請示旅游行社批準(zhǔn)

5）收取相關(guān)費(fèi)用

14、發(fā)生漏接事故時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？

1）首先應(yīng)如實(shí)地向游客說明原委

2）誠懇地賠禮道歉，努力獲得游客的諒解

3）積極主動(dòng)開展工作，爭取用熱情周到的服務(wù)重新贏得游客的信任

15、旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程的變更主要表現(xiàn)為哪三種結(jié)果？

1）延長在當(dāng)?shù)氐穆糜稳粘?/p>

2）縮短在當(dāng)?shù)氐穆糜稳粘?/p>

3）被迫改變部分行程計(jì)劃

16、地陪在首站赴飯店途中的導(dǎo)游服務(wù)主要包含哪些環(huán)節(jié)？

1）致歡迎詞

2）說明行程相關(guān)事項(xiàng)

3）介紹本地概況和沿途風(fēng)光

4）介紹飯店概況

17、出境旅游導(dǎo)游服務(wù)中，海外緊急情況的預(yù)防和處理主要注意哪些細(xì)節(jié)？

1）導(dǎo)游人員應(yīng)牢固樹立安全意識(shí)

2）引導(dǎo)游客尊重當(dāng)?shù)鼐用窈兔袼?/p>

3）時(shí)刻提醒游客防范旅游風(fēng)險(xiǎn)

4）果斷處理各種突發(fā)情況，將游客的人身安全放在第一位

18、酒店火災(zāi)事故中，如果團(tuán)隊(duì)被大火和濃煙包圍，導(dǎo)游人員引導(dǎo)游客自救的方法有哪些？

1）穩(wěn)定游客情緒，提醒游客不要乘坐電梯逃生

2）用毛巾捂住口鼻，身子盡量貼近地面，沿墻根匍匐爬行

3）如大火封閉房門，可用濕布塞住門縫，不斷往門上澆水降溫，等待救援

4）在窗口搖動(dòng)色彩鮮艷的示意物，呼喚救援人員

19、導(dǎo)游人員可以從哪幾方面了解游客的心理？

1）從國籍、職業(yè)、年齡、性別和社會(huì)地位了解游客心理

2）從旅游動(dòng)機(jī)了解游客心理

3）從旅游活動(dòng)不同階段游客的表現(xiàn)了解游客心理

20、團(tuán)隊(duì)中領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和司機(jī)該如何友好合作，才能更好地完成接待任務(wù)？

1）尊重并支持彼此的工作

2）生活上互相照顧

3）出現(xiàn)問題時(shí)，以合同為依據(jù)，據(jù)理分析，避免正面沖突

21、在旅游過程中，游客利益受損，會(huì)向?qū)в稳藛T現(xiàn)場投訴，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？

1）認(rèn)真傾聽，做好記錄

2）誠懇道歉，及時(shí)彌補(bǔ)

3）勇于檢討，把握尺度

4）不計(jì)前嫌，更好地服務(wù)

22、特殊旅游團(tuán)隊(duì)主要包括哪些類型？

1）政務(wù)型團(tuán)隊(duì)

2）宗教型團(tuán)隊(duì)

3）青少年團(tuán)隊(duì)

4）銀發(fā)團(tuán)隊(duì)

5）特殊人群團(tuán)隊(duì)

6）商務(wù)考察團(tuán)隊(duì)

23、作為政務(wù)型團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游人員，應(yīng)在哪些方面多加留意？

1）重視政務(wù)禮儀，認(rèn)可團(tuán)員的社會(huì)身份

2）注意自己的身份

3）突出團(tuán)隊(duì)的主要領(lǐng)導(dǎo)

4）除非合同明確規(guī)定，不得安排定點(diǎn)購物

24、導(dǎo)游人員在青少年旅游團(tuán)隊(duì)接待中應(yīng)把握哪些服務(wù)要點(diǎn)？

1）行程、餐食、住宿安排要適合孩子的特點(diǎn)

2）每天的行程不宜過于緊密

3）要了解青少年關(guān)心的知識(shí)領(lǐng)域，把握青少年心理特點(diǎn)，講解生動(dòng)靈活

4）要注重安全防范

25、導(dǎo)游人員可以從哪幾方面做好銀發(fā)旅游團(tuán)隊(duì)的服務(wù)工作？

1）服務(wù)中的耐心和細(xì)心，注重安全防范

2）加強(qiáng)講解、住宿、餐飲等服務(wù)的針對性，多提醒注意事項(xiàng)

3）行程節(jié)奏舒緩

4）不折不扣落實(shí)相關(guān)優(yōu)惠政策

26、散客旅游團(tuán)隊(duì)有哪些特點(diǎn)？

1）服務(wù)承諾的差異

2）參團(tuán)價(jià)格的差異

3）成員社會(huì)地位的差異

4）成員期望值的差異

27、面對紛繁復(fù)雜的散客旅游團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)游人員應(yīng)堅(jiān)持哪些服務(wù)原則？

1）精心化解矛盾的原則

2）服務(wù)主導(dǎo)的原則

3）服務(wù)多樣性原則

4）以建設(shè)團(tuán)隊(duì)文化為先導(dǎo)的原則

28、導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)重視自身美學(xué)修養(yǎng)的培養(yǎng)，培養(yǎng)的途徑有哪些？

1）積累美學(xué)知識(shí)，培養(yǎng)審美意識(shí)

2）提高文化素質(zhì)，培養(yǎng)審美能力

3）注重總結(jié)提煉，提高審美水平

29、在帶團(tuán)過程中，游客可能提出一些不可能滿足的要求，導(dǎo)游人員常用的拒絕藝術(shù)有哪些？

1）微笑不語法

2）先是后非法

3）順?biāo)浦鄯?/p>

4）避實(shí)就虛法

30、導(dǎo)游人員常用資料的搜集方式有哪些？

1）查閱文獻(xiàn)資料

2）優(yōu)秀導(dǎo)游的言傳身教

3）培訓(xùn)與強(qiáng)化訓(xùn)練

4）處處留心皆學(xué)問

5）加強(qiáng)實(shí)踐與總結(jié)

31、導(dǎo)游人員確定景區(qū)的講解主題，應(yīng)該綜合考慮哪三個(gè)因素？

1）景區(qū)自身的特色

2）講解對象的特征

3）自己知識(shí)結(jié)構(gòu)的儲(chǔ)備

32、導(dǎo)游講解是一門說話的藝術(shù)，實(shí)施中必須遵循哪些原則？

1）講解內(nèi)容的正確、規(guī)范

2）語言表達(dá)的清楚

3）講解效果的生動(dòng)

4）講解方式的靈活

33、導(dǎo)游語言的規(guī)范性是導(dǎo)游人員在講解時(shí)必須遵守的基本原則，它主要指什么？

1）要對講解的內(nèi)容進(jìn)行仔細(xì)校對

2）要選擇恰如其分的詞匯進(jìn)行描述

3）要對講解中邏輯線索準(zhǔn)確把握

34、導(dǎo)游講解要做到形象、生動(dòng)，為游客所接受，應(yīng)注意哪幾點(diǎn)？

1）表情生動(dòng)，善于模仿

2）善于敘事，語言生動(dòng)，為游客所喜聞樂見

3）與生活實(shí)際相結(jié)合，深入淺出

4）善于使用生動(dòng)幽默的段子

35、導(dǎo)游人員講解中的手勢主要有哪三種？

1）情感手勢

2）指示手勢

3）象形手勢

36.導(dǎo)游交際語言是導(dǎo)游人員與游客交往時(shí)的一種語言形式，它主要包括哪些形式？

1）稱謂語言

2）道歉語言

3）答問語言

4）勸說語言

5）拒絕語言等

37.在導(dǎo)游工作中，道歉也是一門藝術(shù)，它主要包括哪幾種？

1）微笑式道歉

2）迂回式道歉

3）自責(zé)式道歉等

38.導(dǎo)游人員向游客道歉的“三原則”是什么？

1）道歉必須及時(shí)、真誠

2）道歉要把握好分寸和尺度

3）道歉應(yīng)有一定溝通效果

39.導(dǎo)游在回答游客提出的問題時(shí)，可有效運(yùn)用哪幾種方法？

1）是非分明式

2）以問為答式

3）曲迂回避式

4）誘導(dǎo)否定式

40.在導(dǎo)游過程中，導(dǎo)游人員常需要對游客進(jìn)行勸說，有哪幾種方式可以運(yùn)用？

1）誘導(dǎo)式勸說

2）迂回式勸說

3）暗示式勸說等

41.導(dǎo)游人員在講解中，要善于運(yùn)用語言的停頓，主要的方式有哪些？

1）語義停頓

2）暗示省略停頓

3）等待游客反應(yīng)的停頓

4）強(qiáng)調(diào)語氣停頓

42.問答法是導(dǎo)游講解中較常用的方法，主要應(yīng)用于哪些環(huán)境？

1）導(dǎo)游人員需要提醒游客注意時(shí)

2）當(dāng)游客精神萎靡或注意力分散時(shí)

3）導(dǎo)游講解前后景點(diǎn)之間的銜接時(shí)

4）單一陳述法講解時(shí)間過長需要調(diào)整時(shí)

43.我們通常將導(dǎo)游服務(wù)的方式劃分為哪兩大類？

1）第一種是圖文聲像導(dǎo)游

2）第二種是實(shí)地口語導(dǎo)游

3）實(shí)際操作中，圖文聲像導(dǎo)游為輔，實(shí)地口語導(dǎo)游為主，前者為后者服務(wù)

44.導(dǎo)游服務(wù)是針對旅游者提供的專項(xiàng)服務(wù)，具有哪些特征？

1）服務(wù)性特征

2）經(jīng)濟(jì)性特征

3）文化性特征

4）涉外性特征

45.導(dǎo)游服務(wù)的實(shí)施具有哪些特點(diǎn)？

1）工作獨(dú)立性強(qiáng)

2）需要很強(qiáng)的責(zé)任心

3）工作強(qiáng)度大，非常辛苦

4）腦力勞動(dòng)與體力勞動(dòng)高度結(jié)合

46.導(dǎo)游服務(wù)原則是導(dǎo)游人員從事導(dǎo)游工作的出發(fā)點(diǎn)，包含哪些原則？

1）賓客至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則

2）維護(hù)游客合法權(quán)益的原則

3）規(guī)范服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的原則

4）平等服務(wù)的原則

47.導(dǎo)游人員的基本工作職責(zé)有哪些？

1）安排、組織和陪同旅游者完成既定的旅游計(jì)劃

2）提供翻譯、講解、向?qū)Ш吐猛旧罘?wù)

3）協(xié)調(diào)關(guān)系，處理問題

4）保護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全